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贡献者：疯癫龙 浏览：4390次 创建时间：2008-07-10
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CTI（Computer Telephony Integration）是计算机与电信技术的整合技术，其最初的出发点是通过特定的软、硬件将计算机（数据技术）与电话（语音技术）集成为一体，在优化终端处理速度的基础上，扩大语音通话的接入量，并增强通信的远程交换能力，其理想境界则是在统一的终端上接入多种网络方式下的话音及各种通信业务。
从技术发展来看，CTI大致经历了两个阶段，一是单个专用业务的计算技术整合阶段——即所有的应用业务都基于PBX接口开发；二是以标准为基础，形成一个统一的公共平台和一系列开发工具的阶段——即将PBX的交换功能、媒体共享能力和控制管理功能集成在一起，并结合数字信号处理器（DSP）共同实现。而这两个阶段在90年代末期就已在业界形成共识，于是也才在市场上出现了相对折衷的方案，即在企业电话网已有PBX的情况下，得到一个针对多种CTI业务的统一平台。但是统一设计出开发CTI业务的平台，以便通过集成已有产品来保证用户的投资，实现起来却远非易事，其原因主要有两个方面，一是技术， 二是业务。
从技术上看，CTI涉及到大量的内容，例如声音的表示和压缩，文字和语音的转换，语音识别、传真和文字、语音的结合、平台所应具有的呼叫处理和计算机网络中的目录服务，数据库系统的集成，提供良好的路由转换（即从一个呼叫开始到不同的CTI业务的路由建立过程），管理控制功能的实现等；同时企业的计算机网络的不同体系结构及应用系统等对公共平台的设计也有很大的阻碍作用。
业务上看，以语音通信为主的业务服务，如IP电话、VoIP、呼叫中心等，成为传统CTI一直钻研的土壤，随着业务种类的不断丰富，CTI还提供了许多的集成业务，例如语音信箱业务，声音回应业务（IVR）等，由此带来的对公共平台的需求，则应该既能保证业务之间的互操作性，还能保证开发新业务的简单性。
单纯的计算整合技术，从实现的角度已经并非CTI发展的瓶颈。早在2000年左右，以呼叫中心为代表的广泛应用就已经完全说明了CTI软硬件技术的水准。业界人士都很明白，CTI的发展瓶颈在于客户管理模式，因此，以适当的客户管理模式为前提，在业务上的准确而深入的应用成为CTI地形发生变化的直接原因。
伴随着技术与服务的长足进步，CTI的内涵与外延不断延伸，产业范畴逐步广泛和深入。尤其是VoIP等基于IP的技术的引入，更使这一传统技术的市场空间得到了进一步拓展。
VoIP：与CTI一同成长
近年来，IP电话技术早已突破了单一语音呼叫的樊篱，不仅市场规模日趋扩展，而且技术本身也不断向纵深发展，逐步将数据、语音与视频也纳入其中，并推动了包括视频会议、语音邮件在内的多种新型应用的出现。作为CTI产业成长的主要推进力量，VoIP在今天仍是CTI产业链中最重要的支柱领域，并将继续推动着CTI市场的发展。
呼叫中心：用CTI改写历史
如果说是VoIP技术推动了CTI的产业化，那么，呼叫中心则带来了CTI产业的全面繁荣。作为CTI最典型、最成功的应用，呼叫中心在许多人心目中，早已成为CTI的化身。
CTI技术引入企业呼叫中心领域之后，由于整合了计算机系统与通信系统优势的CTI可以提供基于呼叫的数据匹配、智能外拨、呼叫监控、屏幕管理和语音服务等功能，因而可以将客户呼叫与存储于公司数据库中的客户数据快速匹配，并将客户此前的呼叫内容或访问公司网站资源情况等客户信息直接显示于终端桌面上，并能够将客户呼叫根据客户代理专长、地理分布、工作性质、客户优先级等信息路由至特定的客户代理处，以为用户提供更有针对性的个性化服务，最大限度地提高客户服务质量。
尤其是转向基于IP的电话网络之后，呼叫中心可以充分利用企业VoIP电话系统的优势，基于SIP(Session Initiation Protocol)会话初始协议实现呼叫中心的分布化运营，并通过呼叫路由与转发，使专业人员随时成为座席话务员，因而无需再如同过去一样经营一个规模庞大的呼叫中心。
时至今日，从风头正健的VoIP技术领域、到企业呼叫中心等综合通讯应用平台，CTI的身影几乎无处不在。随着企业CTI市场的发展，企业CTI技术与产品将更多地融入传统数据、VoIP、多通道、多媒体与CRM应用因素。同时，IP技术的发展也会进一步推动CTI产品提供更多、更先进的服务功能，并能够更方便地实现与第三方应用的集成。
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